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完善标准遏制“维修刺客”

来源：经济日报时间：2023-08-31 09:07:25

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一段时间以来，消费者在家电维修服务中屡遭“维修刺客”。不少消费者联系家电维修师傅上门后，往往见不到收费价格表，都是由师傅口头报价，由其手写单据，维修价格似乎全凭师傅一张嘴，严重影响了消费者体验。

这背后一个客观原因是如今传统家电维修门店数量减少。随着人工和房租成本上升、智能家电迭代升级速度加快，传统家电维修门店生存成本高、竞争力弱、可替代性强的问题日益凸显。数量减少，可能使维修价格有所提高。

此外，家电维修服务还存在延保服务投诉增多、网络维修服务乱象频发等问题。主要表现为拒绝提供延保服务、延保期产品质量差、虚假宣传、强制购买等。部分电商平台销售的延保服务为第三方服务，服务质量和信誉度不明。线上家电维修服务市场呈现碎片化，品牌度较低。家电维修服务行业呈现规模小、分布散、收费乱等特征。

随着我国家电行业智能家居一体化等消费趋势不断显现，消费者对家电产品的需求从“重质量”向“产品与服务质量并重”转变。推动家电维修服务业更好发展，就要瞄准行业发展的痛点难点，精准发力。

家电维修服务行业标准和规范建设亟需加强。要推进行业标准化建设，培育家电维修服务领跑企业。加快构建家电维修服务标准体系，指导行业协会建立健全技术服务、质量要求、服务评价等标准规范，推动服务流程标准化、服务人员专业化、服务享受便利化，提升家电维修服务水平。指导培育品牌化、平台化、数字化龙头企业，打造家电维修服务“主力军”。

针对平台企业对商家提供的服务和产品质量监控不到位、管理不严格、平台入驻门槛低等问题，要压实平台主体责任，把好服务消费者第一关。平台应转变经营理念，从注重入驻商家数量转为注重入驻商家质量和服务水平，提高入驻门槛，严格审核资质信息，发挥平台企业集约优势，有效整合各类服务资源，为消费者把好服务关口。

针对家电维修服务行业高技能人才供给不足的问题，要加强政策扶持，增加就业岗位。相关部门、行业组织、平台企业定期组织从业人员参加技能培训，提升维修人员服务意识和技能水平。出台扶持政策，加大扶持力度，鼓励灵活就业人员、失业人员自主创业、重新就业，在家门口开设维修门店。鼓励生产企业建立从生产到售后服务的全产业链，创造更多就业岗位。

由于维修服务行业监管涉及多个部门，应加强协作联动，组织引导家电生产、销售、维修企业参与售后维修服务。修订完善现有政策法规，确保线上线下维修服务行业有章可循、有法可依，构建优质高效维修行业。

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