明评暗访确保政务服务好看好办

从明日起，由北京市政务服务管理局组织制定的本市首个政务服务综合窗口人员地方标准——《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》（以下简称《规范》）将正式落地实施。北京青年报记者注意到，该规范在国家职业技能标准的基础上，充分体现出北京特色，以首善标准推动北京政务服务综合窗口人员培养和队伍建设，通过规范综合窗口人员一言一行，不断提升窗口服务质量。市政务服务局表示，《规范》实施后，办事企业群众若发现不符合《规范》的言行，可通过窗口评价器、公众参与政务服务“好差评”二维码等对综合窗口人员进行评价，本市各级政务服务大厅也将加强监督检查，确保综合窗口人员服务符合规范要求。

政务服务综合窗口工作人员

明起执行统一《规范》

(资料图片仅供参考)

自2019年推出“综合窗口”改革以来，本市“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式积累了一系列工作经验。为固化这些经验成果、进一步规范全市综合窗口人员能力与服务，首个政务服务综合窗口人员地方标准《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》应运而生，并将于4月1日起在全市范围内实施。

北青报记者注意到，对北京市政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求、服务要求、能力保障等工作经验和做法，《规范》均进行了固化和规范，不仅要“脸好看”还要“事儿好办”。

对于影响企业群众办事体验、有损政府形象的言行举止，《规范》也画出红线。比如，服务过程中态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等；与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等行为就被列入禁忌行为。“我不知道，你去问xxx；不行；不清楚；你说的不对！急什么，没看我正忙着吗！怎么不说清楚；我不是说过了吗？快点，我下班了；我问什么您就答什么”等敷衍推诿言辞也被纳入“黑名单”。

多方式多批次培训

吃透《规范》提升服务质量

为落实《规范》要求，确保全市政务服务综合窗口人员将标准内容内化于心、外化于行，市政务服务局制定培训实施工作方案，通过制作统一课件、分批次开展培训、录制短视频等方式展开广泛培训，截至目前，全市范围内组织培训300余场，覆盖2万余人次。各级政务服务中心也结合各自实际，探索了灵活多样的培训形式，让每一个政务服务综合窗口人员吃透《规范》、落实《规范》。

在顺义，“精品班”培训课上不只讲授《规范》，还结合日常业务为综合窗口工作人员进行了政务英语、应急知识、急救知识、沟通技巧等多方面的培训；在大兴，后台的“首席代表”走到前台，将自己所负责的业务政策及日常工作经验传授给综合窗口工作人员，提升他们的业务能力；在怀柔，综合窗口人员不仅要学《规范》，还要自己讲《规范》，从自身经验出发内化吸收《规范》要求；在密云，综合窗口人员自发录制《规范》小视频供全体人员交流学习。

抽查监督畅通反馈

窗口服务等您评价

4月1日起，《规范》将在全市范围内实施，那么如何检验培训效果、监督《规范》落实？办事人遇到不符合《规范》的情况又该如何投诉反馈？市政务服务局有关人员告诉北青报记者，《规范》实施后，市政务服务局将会通过随机抽查方式进行监督。此外，各级政务服务大厅也设有效能监督检查机制，通过日常巡查、督导检查等方式来检查窗口工作人员日常行为。

内部有监督机制，外部监督渠道也要畅通。此前，本市首设反映“办不成事”窗口，企业群众遇到办事难题可随时在窗口反映、投诉。在各级政务服务大厅，每个综合窗口前都放置有评价器和公众参与政务服务“好差评”二维码，企业群众办事结束后可随手对窗口服务进行评价。

有“明着评”也有“暗着访”，在西城区政务服务大厅，由各委办局一把手、人大代表、政协委员和企业居民代表构成的“政务服务体验员”，通过在实际办事中找问题、提意见，对窗口服务提出了很多建设性意见。本次《规范》实施后，西城区也会继续邀请“政务服务体验员”进入大厅明察暗访，检查《规范》落实情况。文/本报记者 张月朦 摄影/本报记者 黄亮

声音

市政务服务大厅刘思宇：明晰岗位职责 《规范》让服务有标准可依

“规范让我们有标准可依了”，市政务服务大厅综合窗口人员刘思宇告诉北青报记者。2019年，刘思宇成为第一批综窗工作人员，她认为，本次《规范》的发布，第一次明确定义了什么是“综合窗口人员”，对引导、咨询、受理、出件四个岗位也都有了具体定义，清晰了岗位职责。

在刘思宇看来，《规范》的出台让她的工作有了具体的标准可依，“从我们上班到下班，服务流程都有了详细的规定，让我们知道怎么做才是合标准的”。此外，《规范》也让刘思宇和她的同事们能统一标准，也为办事企业群众提供更为统一的服务。

参与《规范》起草的北京外企人力资源服务有限公司高级政务项目顾问袁一然介绍，《规范》中“能力保障”相关条款是比较创新的部分，在对综合窗口人员提出要求的同时，这部分从办公环境、绩效管理、管理培训体系、党组织和群团组织建设、职业发展等方面也为综窗人员提供了保障，以支持他们提高服务能力符合标准。

刘思宇是成为综窗人员后加入党组织的，看到《规范》中提到“应加强综合窗口队伍的党组织及群团组织建设，提升人员队伍的组织力、凝聚力和战斗力”，她感到特别有归属感。

丰台区政务服务大厅庞翊君：主动上前一步 为企业群众提供人文关怀

“以前就是办事人给材料我们负责办理，对人文关怀这部分关注较少”，丰台区政务服务大厅综合窗口人员庞翊君告诉北青报记者。学习规范后他对照自身，发现《规范》中关于人文关怀的部分他做得还不够。

北青报记者注意到，《规范》中要求综合窗口工作人员应具备“热情服务、文明有礼、善于倾听、主动沟通”的素质，此外在服务过程中“应根据服务对象需求，提供无障碍、适老等便利化政务服务”。

庞翊君分享了自己前不久遇到的一件事。作为一层咨询台工作人员，他碰到了一位因不符合政策没办成事的老人。办事不顺利，老人在一楼向庞翊君念叨了10多分钟。

“我就耐心听她讲完，然后告诉她现在政府办事渠道都拓宽了，建议她通过其他渠道再咨询，也可以反映一下自己办不成事的原因及办事需求，看能否通过其他方式解决。”庞翊君的热情与耐心化解了老人的焦虑和不满，临走前，老人一再向庞翊君道谢。

庞翊君表示，《规范》要求综窗工作人员要主动上前一步，加强对办事人的人文关怀，学会与他们共情。“对因各种原因没办成事的办事人，要尽可能提供一些解决办法，他们带着期望来，不要让他们带着失望走。”

西城区政务服务大厅谢丽丽：

统一标准让企业群众体验无差别办事服务

在《规范》发布前，谢丽丽所在的西城区政务服务大厅已结合自身特色，制定了一套行为标准。她认为，本次《规范》面向全市所有综窗人员，不仅包括市区级，也包括各街镇，覆盖面更广，让全市的综窗人员有了统一的依据，也让办事企业群众获得了更标准化的服务。

“对办事人来说，以后不论他们去到哪个大厅办事，感受到的服务都是一样的，我们也有信心为企业群众提供更好的办事体验。”谢丽丽说。

此外，谢丽丽认为，《规范》中“能力要求”相关条款既包括了综窗人员应具备的知识、技能、素质，同时还有一些拓展的能力要求，比如情绪管理、时间管理、团队建设等。“这些能力是可迁移性的，可以适用于任何一个工作岗位，对我们职业发展有很大帮助。” 本组文/本报记者 张月朦