环球快看点丨北京急救中心开通“云服务” 可识别病人类型并转接云座席

北京青年报记者从北京急救中心获悉，近期，120平台的呼入电话量持续上升，其中不少是咨询类电话。为应对急救咨询量的持续上升，北京急救中心通过提升座席能力、开通云服务等措施，及时提高了急救电话接通率。同时，对于非紧急能自理的病人，还提供了滴滴代叫服务。北京急救中心再次呼吁市民：“120急救电话是急危重症患者的生命通道”，要高效使用120急救资源。

有症状先在网上诊疗

【资料图】

“有问必答”提升沟通效率

“您好，这里是120……”近些天，北京急救中心平台的电话铃声不断，接线人员一边询问呼入信息，一边将对方信息填入系统，忙得连喝口水的工夫都没有。据北京急救中心调度指挥中心调度席组长孙婧介绍，在12月9日向社会发出理性拨打120的呼吁后，这两天120急救电话的日均呼叫量已从上周的31863次，降到现在的日均25000次左右，但仍然是平日日均呼叫量的5倍左右。

“如果是第一天出现发热咽痛、呼吸困难这些症状，市民可以借助互联网医院、互联网诊疗、互联网问诊等平台做一个初步的询问，如果经过医生判断，您确实是需要立即到医院的，再呼叫120，这样能更好、更高效地使用120急救电话。”孙婧介绍。

究竟该如何正确拨打120？孙婧介绍，当120电话接通后，拨打人不要自己立刻说从几天前开始什么症状，而应该听从调度员指引，明确说出自己的地址、电话、病情等信息，做到“问什么说什么，有问必答”，从而提高120的接听效率。“您可以说现在的症状，也就是为什么需要立刻拨打120，而不要说好多天前怎样怎样，以便我们快速判断是否需要派车。”

会议室安装接听系统

座席扩一倍满足市民需求

12月16日凌晨，北京急救中心已完成交换机座席能力升级，由50席位扩容至100席位，目前升级后系统运行正常。北青报记者在现场看到，在北京急救中心7楼，连会议室都被安装了接听系统，数十位工作人员正在忙碌而有序地接听呼入电话。

“近期接通的120电话中，仍有很多是寻医问药的患者甚至寻求心理安慰的人，并非危急重病人。”北京急救中心副主任王勇介绍，为了给这部分人群提供帮助，北京急救中心开通了云服务，当120呼入的电话被识别为咨询类病人后，会通过云技术将电话转接给云座席完成咨询服务。

通过这一系列优化措施，目前，120电话接听的有效率已经从呼叫量最高峰时的百分之五六十大幅提升，王勇表示，未来北京急救中心还将根据120电话咨询量数据动态调整云服务，适当扩充云咨询，满足市民的咨询需要。

与滴滴等平台对接

帮非危急重症病人叫车

北京青年报记者获悉，为进一步优化市民服务，北京急救中心与北京市交通委积极对接，引入滴滴等第三方平台协助非急危重症人员的转运工作。截至12月16日15时，滴滴平台已对接累计完成转运19单。同时，与各区对接落实非急危重症转运专班联系人及有关信息。

据北京急救中心介绍，目前该项服务仅面向经120调度平台判断可使用车队保障的、有自主行动能力的非急危重症患者（保障车队均为普通乘用车），由北京急救中心在滴滴平台备案的工作人员帮助实时下单，后期可预约发单。乘车人在乘坐时需佩戴N95口罩。

此外，该项服务的起点、终点必须符合当前该平台车队任务的用车范围，且只支持实时单，不支持设置途经点、不支持同时呼叫多个车型，但可详细查看用车范围、时间及具体规划，结束订单时，车费由乘车人支付。乘车人点击“用车说明”可以详细查看用车范围、时间及具体规划。

文/北京青年报记者 赵婷婷

编辑/谭卫平